Nível socioeconómico e percepção da qualidade de atendimento em urgências de um hospital público na Colômbia
DOI:
https://doi.org/10.20453/renh.v18i2.7121Palavras-chave:
humanização do atendimento, qualidade do atendimento em saúde, satisfação do paciente, urgênciasResumo
Objetivo: Avaliar a qualidade do atendimento percebida pelos usuários do serviço de urgências de acordo com o seu nível socioeconómico num hospital público colombiano durante o primeiro período de 2025. Materiais e métodos: Estudo quantitativo descritivo de corte transversal, com uma amostra de 197 usuários atendidos no serviço de urgências. Para a coleta das informações, foi aplicado o questionário Percepção da Qualidade do Atendimento no Serviço de Urgências, instrumento derivado do modelo SERVQUAL e adaptado às características da população em estudo, reestruturando as suas dimensões para a avaliação da oportunidade, da informação fornecida, da confiança, do atendimento humanizado e dos aspetos administrativos. Resultados: A percepção foi majoritariamente positiva. O interesse do pessoal em resolver problemas (98.0 %), a amabilidade (97.5 %), a preparação (97.5 %), o atendimento humanizado e personalizado (97.5 %) e a compreensão das necessidades do paciente (97.2 %) atingiram os valores mais altos. A classificação geral do serviço foi excelente ou boa em 82.2 %. Além disso, predominaram as respostas «como esperado» e «concordo», principalmente no estrato 1 (49.2 % e 44.7 %, respetivamente), o que evidencia uma percepção favorável do atendimento entre os usuários de menor nível socioeconómico, que representaram 58.4 % da amostra total. Conclusões: A percepção do atendimento nas urgências foi altamente positiva, destacando a qualidade técnica e humana do pessoal. Esses achados ressaltam a importância de manter e fortalecer práticas centradas no paciente, promovendo a comunicação, a empatia e o atendimento digno como pilares da experiência assistencial.
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