Nivel socioeconómico y percepción de la calidad de atención en urgencias de un hospital público en Colombia
DOI:
https://doi.org/10.20453/renh.v18i2.7121Palabras clave:
humanización de la atención, calidad de la atención de salud, satisfacción del paciente, urgenciasResumen
Objetivo: Evaluar la calidad de la atención percibida por los usuarios del servicio de urgencias según su nivel socioeconómico en un hospital público colombiano durante el primer trimestre del año 2025. Materiales y métodos: Estudio cuantitativo descriptivo de tipo transversal, con una muestra de 197 usuarios atendidos en el servicio de urgencias. Para la recolección de la información se aplicó el cuestionario Percepción de la Calidad de la Atención en el Servicio de Urgencias, derivado del modelo SERVQUAL y adaptado a las características de la población de estudio, reestructurando sus dimensiones hacia la evaluación de la oportunidad, la información brindada, la confianza, el trato humanizado y los aspectos administrativos. Resultados: La percepción fue mayoritariamente positiva. El interés del personal para resolver problemas (98,0 %), la amabilidad (97,5 %), la preparación (97,5 %), el trato humanizado y personalizado (97,5 %) y la comprensión de necesidades del paciente (97,5 %) alcanzaron los valores más altos de conformidad por parte de los usuarios. La calificación general del servicio fue excelente o buena en el 82,2 %. Asimismo, predominaron las respuestas «como lo esperaba» y «de acuerdo», principalmente en el estrato 1 (49,2 % y 44,7 %, respectivamente), lo que evidencia una percepción favorable de la atención entre los usuarios de menor nivel socioeconómico, quienes representan el 58,4 % del total de la muestra. Conclusiones: La percepción de la atención en urgencias fue altamente positiva, destacando la calidad técnica y humana del personal. Estos hallazgos resaltan la importancia de mantener y fortalecer prácticas centradas en el paciente, potenciando la comunicación, la empatía y el trato digno como pilares de la experiencia asistencial.
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